ŽALILA SE NA VISOK RAČUN, OPERATER JOJ POSLAO IZVRŠITELJA

ZRENJANIN – Kada je prvo godinama najavljivan, a onda pre tri godine i donet, od novog Zakona o zaštiti potrošača očekivalo se mnogo. I obećanja onih koji su učestvovali u njegovoj pripremi bila su velika, a ista takva bila su i očekivanja građana – potrošača.

Stručnjaci su i tada upozoravali – ovaj zakon samo je jedan korak u boljem uređenju oblasti, a tek kad Srbija bude duboko zagazila u pregovore za pristupanje Evropskoj uniji, možemo se nadati dobrom uređenju i dobrom zakonu.

Novi zakon, istine radi, propisao je kraće rokove za rešavanje reklamacija, mogućnost izbora, zamenu ili popravku pokvarenog proizvoda, i veća ovlašćenja tržišne inspekcije.

No, kažu stručnjaci, zaštita nije kad je kupac već prevaren. Zaštita je kad nikome na padne na pamet da kupca prevari. Od toga smo još daleko – taman toliko koliko i od Evropske unije.

Da je prevarena, da joj zakon ne pomaže, a ni udruženja za zaštitu potrošača, uverila se Zrenjaninka D. B.

Ona je svom trogodišnjaku ovog proleća kupila nove patike u prodavnici u centru Zrenjanina, zvučnog naziva.

Tri dana nošenja i patika se rašila. Tu počinje priča, koja nema srećan kraj. Reklamacija u prodavnici, patika je poslata na veštačenje. U nalazu inspekcijske kuće – „Jugoinspektu“, stoji da je patika fizički oštećena. Kako se D. B. sa tim nikako nije složila, pozvala je Udruženje za zaštitu potrošača Vojvodine. Tamo su joj rekli da oni rade svoje analize, ali da za to mora da uplati 1.300 dinara. D. B. je to i učinila, i dobila nalaz od „Tekstinspekta“, da patika nije fizički oštećena nego je greška do prozvođača. S tim nalazom, sva srećna D. B. se uputila u prodavnicu i tek tamo saznala da nalaz Udruženja ne obavezuje prodavca. U Udruženju su joj rekli da je na to upozorena. D. B. tvrdi da u prvom razgovoru tako nešto nije čula. Preporučeno joj je da pravdu potraži na sudu. Za više od tri nedelje, koliko je priča trajala, dete je nosilo stare patike. 

Razočarana, odnela je patike koje su koštale 3.500 dinara kod obućara, ovaj ih je nekako zašio, da bi dete uspelo da bar koji put obuje patike koje će uskoro ostati male.

Razočarana je, kaže, najviše u udruženje potrošača.

– Trebalo je odmah da mi kažu da nalaz koji sam ja uredno platila nije obavezujući za prodavca. Uopšte se ne bih ni upuštala u procedure. Platila sam patike, veštačenje i na kraju, obućara koji je patike nekako zašio – kaže D. B.

Kada je priča objavljena na lokalnom portalu, komentari čitalaca usijali su stranicu. Slična iskustva imali su mnogi, sa različitim prodavnicama sportske obuće u gradu. Sudio se nije niko, jer ne samo što to košta, nego i dugo traje, a veliko je pitanje kako bi se završilo.

Problemi korisnika usluga kablovskih i mobilnih operatera vrlo su česti.

Zrenjaninka M. B. doživela je ogromnu neprijatnost od mobilnog operatera čije usluge je koristila jedno vreme.

– Obavestili su me iz kol centra operatera, 29. oktobra 2015. godine, da sam za internet potrošila 15.000 dinara. Sutradan sam otišla u poslovnicu, i s obzirom na to da su mi do tada računi bili najviše 800 dinara, zatražila listing da vidim kako sam uspela da napravim račun od 15.000 dinara. Rekli su mi da će ga dostaviti na kućnu adresu. Listing nikada nije stigao, ali je 26. aprila sledeće godine stiglo rešenje prinudnog izvršitelja o zapleni stvari, koje uzgred nisu ni moje nego mojih roditelja – priča M. B.

– Ponovo sam zvala operatera, oni su se sad vadili da su listing poslali, a da ja proverim da nije poštar zaturio. Onda sam dobila objašnjenje da nisam mogla krajem meseca da ga zatražim nego početkom sledećeg i, sve u svemu, listing nikada nisam dobila. Izvršitelj mi je skrenuo pažnju da će on stvari zapleniti, a da posle na sudu dokazujemo čije su. Na kraju, moj otac je preuzeo da u ratama isplati dug za koji sam sigurna da nisam napravila. Osećaj je jeziv: osećaj potpune nemoći. I sada, kada pričam o tome, pod velikim sam stresom – ispričala nam je M. B. i dodala da je tek kad se njoj desila ova velika neprijatnost čula od drugih da su imali ista ili slična iskustva sa različitim operaterima.

Potrošačka prava nisu tema koja previše interesuje medije. Na dnevnom redu su stalno neke velike teme, pa potrošači ostaju prepušteni sami sebi kada se nađu u nevolji.

Tačno je da ima sve više mogućnosti da se građani obaveste o svojim potrošačkim pravima, ali je istina da u društvu nije negovana niti se neguje potrošačka kultura.

Zahvaljujući izboru tema, građani mogu više saznati o sadržaju državnih ugovora, iako se najveći broj tih ugovora teško može ticati njihovih života, nego što će saznati šta piše u ugovoru koji sklapaju sa bankom, mobilnim ili kablovskim operaterom. Ili, ukoliko baš nisu uporni, jedva da mogu saznati da nisu obavezni da čuvaju ambalažu ukoliko zbog nekog razloga moraju da vrate kupljenu robu.

Ili, gotovo da je nemoguće da saznaju da li moraju da čuvaju fiskalni račun, ili da su dva zakona koja se tiču tog računa u koliziji.

Udruženja za zaštitu potrošača važna su karika između kupaca i prodavaca. Iako im se broj poslednjih godina povećao, činjenica je da veliki broj sredina nema takva udruženja, a stručnjaci iz oblasti zaštite prava potrošača upozoravali su da kvantitet nije jednako kvalitet. Važnije je pitanje kadrovske osposobljenosti nego koliko udruženja postoji.

Ipak, ima primera gde su prodavci shvatili da je potrošač zaista važan faktor bez kog nema poslovanja i da je zadovoljan kupac, kupac koji se vraća tamo gde se oseća sigurno i bezbedno.

Jedan od takvih primera je trgovinski lanac „PerSu“. U svakoj prodavnici na vidnom mestu istaknuti su plakati kojima se potrošači pozivaju da svaku primedbu i reklamaciju prijave na istaknute telefone. Zašto su se odlučili na takav korak i kakav efekat je to dalo, govori Sloboda Milivojev, zadužena za odnose sa javnošću u ovom zrenjaninskom preduzeću.

– Nama je kupac najvažniji – kaže Sloboda Milivojev. – Imamo telefone na koje se mogu požaliti, kol centar a u poslednje vreme korisne su nam i društvene mreže. Držimo se onoga, da je kupac uvek u pravu, pa čak i kad nije, jer se zadovoljan kupac uvek vraća, ističe Milivojev.

Nijedan zakon ne može da do kraja uredi oblast kojom se bavi.

Zato se na pitanje kako poboljšati stanje u oblasti potrošačkih prava može odgovoriti ovako:

Država i sve nadležne institucije moraju da kontinuirano stvaraju klimu u kojoj su građani sigurni i bezbedni. Klimu, u kojoj kako je jedan od stručnjaka iz oblasti zaštite potrošačkih prava rekao, nikome ne pada pamet da prevari potrošača.

S druge strane, prošlo je vreme neobaveštenosti. Građani, koji su i potrošači, moraju da shvate da neukost i neobaveštenost danas predstavljaju luksuz. Koji, na kraju, može mnogo da košta.

NAPOMENA: Ovaj tekst je napisan u okviru projekta „Mreža 21“, koji finansira Evropska unija, a koji sprovodi Radio 021 iz Novog Sada, u saradnji sa portalom zrenjaninski.com!